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Riconoscere i segnali trasmessi dal cliente
Cogliere il momento giusto per la chiusura è di massima importanza nella vendita. Come decidere qual è il momento più adatto per chiedere l'ordine?
Se riuscite a rendervene conto, le vostre probabilità di successo aumentano del 50%.
I segnali trasmessi involontariamente dal cliente vi possono aiutare a decidere qual è il momento propizio. Può essere qualcosa che il cliente fa o dice e che rivela che è pronto a comprare. Un tipico segnale di questo genere può essere:
"Si può avere la macchina in altri colori?"
I segnali non verbali lanciati dal cliente sono più difficili da individuare e richiedono una certa conoscenza del linguaggio corporeo. Non basatevi solo su un gesto, ma cercate di individuare tutta una serie di movimenti, di cambiamenti di posizione che rivelano che l'atteggiamento del cliente sia mutando a vostro favore. La resistenza che vi opponeva sta scomparendo ed egli più rilassato, si appresta ad ascoltare i vostri consigli.
Immaginate un venditore di fronte ad un cliente seduto dietro la sua scrivania. Chi vende sta gesticolando mentre illustra il suo prodotto. Egli sta cercando di trasmettere il proprio entusiasmo al cliente. Tale entusiasmo è contagioso. (In una trattativa di vendita, in effetti, la sola cosa più contagiosa è la MANCANZA di entusiasmo). Il cliente tiene le mani unite in punta, le dita tese a formare una specie di piramide. A questo punto il venditore può dedurre che il cliente sta prendendo in considerazione la sua proposta, ma ha ancora dei dubbi, il cliente è appoggiato allo schienale della sua poltrona. Quando cambia posizione, disfa la piramide che formava con le mani e si sporge con il busto verso il venditore, il cliente ha terminato la sua valutazione ed è pronto a decidere. Se invece assume una posizione con braccia conserte e rimane appoggiato allo schienale della poltrona, il segnale che sta trasmettendo è di tipo negativo. Probabilmente, anche se non vi è certezza assoluta, ha deciso per il "No".
Ecco altre tre diverse reazioni di un dirigente di fronte ad un venditore.
La posizione delle mani a piramide, indica un momento di valutazione critica della proposta. Successivamente, un segnale positivo si legge nell'appoggiarsi delle mani intrecciate sullo stomaco, le braccia sono rilassate. Il cliente ha deciso. Alla vostra domanda di chiusura finale egli disincrocerà le gambe e si sporgerà nella vostra direzione. E’ pronto a comprare.
Vediamo ora tre fasi di una valutazione positiva.
Il cliente, seduto dietro la sua scrivania, è ancora dubbioso. Lo dimostrano la mano che accarezza il mento ed il braccio posto in posizione difensiva sul petto. E’ appoggiato allo schienale della sua poltrona. Mentre il venditore parla, qualcosa desta il suo interesse. Il cliente smette di toccarsi il mento, inclina leggermente la testa di lato appoggiandola sul dito teso di una mano. Anche se continua a rimanere appoggiato all' indietro e il braccio rimane in posizione difensiva sul petto, sta dimostrando un certo interesse. Se il venditore continua a battere sul tasto che ha risvegliato l'attenzione del cliente, egli si protenderà in avanti, il mento appoggiato alla mano, il gomito sulla scrivania. Il braccio che era in posizione di difesa si posa sulla scrivania. Il momento giusto è arrivato!!
Adesso vediamo rappresentato il comportamento gestuale di un consulente assolutamente non reattivo, che non dimostra alcun interesse. Sta considerando che la proposta del venditore avrebbe come conseguenza un aumento della sua mole di lavoro. L'atteggiamento è fiacco. Non ci sono barriere invisibili, ma chiunque si accorgerebbe che l'idea trasmessa è di negatività.
Come può il venditore cambiare la situazione in suo favore? Magari insistendo sul fatto che ciò che sta proponendo significherebbe per l'azienda un miglioramento tecnologico, che compenserebbe l'aumento di lavoro. L'argomentazione è efficace, e il risultato è un cambiamento di posizione, la caviglia di una gamba appoggiata sul ginocchio dell'altra, la testa leggermente inclinata di lato. Continuate in questa direzione e presto il consulente vorrà avere maggiori informazioni per poter presentare la vostra proposta ai suoi superiori. A questo punto l'atteggiamento sarà di completa apertura, il busto inclinalo in avanti, le mani quasi congiunte in preghiera.
Ecco invece l’ atteggiamento di un consulente decisamente molto più negativo. Le braccia sono saldamente incrociate, il mento è abbassato, le gambe sono rigide e le caviglie incrociate. Decisamente dà una sensazione di freddezza. Ma toccate un punto chiave e vedrete il mento risollevarsi, le gambe spostarsi indietro. La posizione è decisamente più 'aperta', ma le caviglie sono ancora incrociate, le braccia conserte. Continuate in quella direzione ed ecco che le braccia si scioglieranno ed egli comincerà ad accarezzarsi il mento, segnale, questo, che dimostra un sicuro aumento di interesse. Quando il mento verrà lasciato stare e la testa si inclinerà di lato, eccolo pronto. Ora tocca a voi!
Vediamo poi un direttore nelle fasi finali della trattativa, quando sta per decidersi a comprare; il busto è proteso in avanti, tutto sta a indicare la sua smania di decidere. Ad un certo punto smette di toccarsi il mento e guarda il venditore dritto negli occhi. Non lasciatevi sfuggire l'occasione: sta aspettando che gli chiediate di passare l'ordine.
E per tutti quei venditori che, scioccamente, arrivati a questo punto cominciano a sentire una certa sensazione di timore a chiedere... se vi trovate di fronte ad un comportamento di questo tipo, il cliente che si strofina il palmo delle mani sulle gambe, chiaramente desideroso di definire l'affare, chiedete subito e con fiducia un ordine.
"Allora possiamo considerarlo affare fatto?"
"Vi impegnate con noi?"
"Ordina oggi stesso?"
"Che quantità vi serve per cominciare?"
Se non chiedete, verrete sbattuti fuori.
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