L’obiezione rappresenta la reazione tipica del cliente alla tesi del venditore. In una normale situazione di vendita, l’obiezione fa parte della trattativa. Infatti, anche se con un’obiezione, il cliente, mostra cosa lo frena dall’acquisto, d’altra parte mostra anche di essere in qualche modo interessato al nostro prodotto.

Possiamo dividere le obiezioni in due grandi categorie:

• Obiezioni vere: esse esprimono un dubbio che il cliente ha sul prodotto, possono essere giustificate ( affermazioni oggettive sul prodotto) o ingiustificate (affermazioni infondate).

• Obiezioni false: esse sono sollevate esclusivamente per rimandare l’acquisto.

Per gestire le obiezioni esistono varie tecniche più o meno valide, vediamo qualcuna:

Tecnica del boomerang.
Con la tecnica del boomerang si trasforma l’argomento dell’obiezione in una caratteristica positiva o in un vantaggio per il cliente.
Per esempio:
Cliente: Questo oggetto è troppo pesante
Venditore: La qualità dei materiali e un sistema di raffreddamento integrato danno quel peso necessario a non far vibrare l’apparecchio durante il funzionamento.

Tecnica del “Si, ma…”.
Con questa tecnica si riavvia positivamente la trattativa.
Per esempio: Si ha ragione riguardo al prezzo, ma il suo investimento sarà redditizio già dal primo anno.

Tecnica della Riformulazione interrogativa.
Con questa tecnica si trasforma l’obiezione in domanda per prendere tempo, far riflettere il cliente e comprendere meglio l’obiezione del cliente
Per esempio: se ho capito bene mi stai dicendo che….

Tecnica del Ritardo.
Con questo metodo si ritarda la risposta del cliente per evitare un’obiezione fastidiosa.
Cliente: tutti i nuovi modelli sono garantiti un anno anziché due”
Venditore: la tua osservazione è giusta, ma prima di rispondere, vorrei mostrarti come funziona l’apparecchio”

Anticipare l’obiezione
Con questa tecnica si gioca d’anticipo. Il venditore tratta l’obiezione prima che essa venga espressa.
Venditore: probabilmente sta pensando che questo dispositivo sia costoso…